הסוכן שואל לפני שהנציג נכנס
לפני שהמקרה מגיע לאדם, נאספים פרטים כמו מערכת, משתמש, שעת תקלה, צילום מסך ותוצאה צפויה.
תמיכה טכנית
תמיכה טכנית שמגיעה לצוות עם אבחון מוקדם
Dscope מקצרת את הדרך מהפנייה הראשונה לאבחון: שאלות המשך, בדיקת מידע קיים, תיעוד והעברה לצוות הטכני.
מה העמוד מכסה
ידע קיים הופך לתהליך
מאמרי ידע, תקלות חוזרות ולוגים יכולים לשמש בסיס לתשובה או לאבחון ראשוני.
הסלמה עם הקשר
כשצריך מומחה, הוא מקבל תקציר, נתונים שנאספו ופעולות שכבר בוצעו.
תהליכים ומערכות
- איסוף סימפטומים
- בדיקת היסטוריה
- הצעת פתרון
- פתיחת טיקט
- הסלמה
- Helpdesk
- Knowledge Base
- CRM
- Logs
- Status Page
שאלות נפוצות
איך מתחילים פרויקט תמיכה טכנית שמגיעה לצוות עם אבחון מוקדם?
מתחילים במיפוי קצר של הערוצים, המערכות והצוותים המעורבים. לאחר מכן בוחרים תהליך אחד עם ערך ברור, מחברים את Helpdesk, Knowledge Base, CRM, ומריצים אותו עם אישור אנושי, לוגים ומדדי איכות לפני הרחבה.
האם צריך להחליף את המערכות הקיימות כדי להפעיל תמיכה טכנית שמגיעה לצוות עם אבחון מוקדם?
לא. Dscope נבנית כשכבת עבודה מעל המערכות הקיימות. המטרה היא לחבר צ׳אט, קול, טפסים, דאטה ומערכות תפעול כך שהצוות יקבל תהליך אחד רציף בלי מעבר ידני בין מסכים.
מה חשוב למדוד אחרי העלייה לאוויר?
מודדים זמני תגובה, שיעור פתרון מלא, כמות העברות לאדם, איכות עדכון הרשומות, ושגיאות שחוזרות על עצמן. המדידה מחוברת להפחתת זמן אבחון בתמיכה טכנית, לא למדדי דמו כלליים.